编者按：电梯加装、水管改造、停车位增设……一个个看似细碎的“家门口”小事，却是百姓心头沉甸甸的民生大事。聚焦社区治理末梢，《家门口的“新”解法》记录湘江新区如何在一线破题、于细微处担当。从“问题清单”到“满意答卷”，一个个“新”解法的基层实践，既解民忧、暖民心，更如涓涓细流汇聚成新区善治的磅礴力量。

红网时刻新闻记者 王娟娟 沈馨 长沙报道

“以前坐电梯，业主们心是悬着的。”

站在观湖苑单元楼下，业委会主任秦鸠抬头看了看新更换的电梯，语气平静。但这句话背后，是过去700多户居民长达数年的“悬心”日常。

观湖小区，位于湘江新区西湖街道咸嘉湖路，总建筑面积约6.74万平方米，于2011年交付。16年过去，电梯困人、路面坑洼、监控失明、车库堆满垃圾——这个紧邻西湖文化公园的小区，一度从“湖景房”变成了“闹心房”。

而今，观湖小区入选了2026年全国“美好家园”案例，湖南仅3个小区入选。

一个老旧小区，靠什么“翻身”？

钱从哪来？

改变，从2019年业委会成立开始。2021年，新物业湖南鹏基居业物业管理有限公司进场，构建街道、社区、小区党支部、业委会、物业“五位一体”协同治理模式，计划投入100余万元，完成各项改造。

改造要钱，但观湖小区的“家底”曾经薄得可怜。

新老物业交替时，业委会手里的账上只有2万多。资金有限，但小区的改变却是刻不容缓。

如何破局？小区业委会主任秦鸠表示，“没让业主掏一分钱。”

那么，钱从哪里来？公共收益+物业垫付+政府支持，三管齐下。

盘活公共收益——广告位、场地租赁、车位收入，全部规范管理，全流程公示。小区公共收益的钱，用在业主自己的事上。争取政策资金——申报老旧小区提质改造项目，争取“精美长沙”奖补资金20多万元。同时，物业主动垫付资金先行改造，业主也自愿参与小区改造项目，献言献策。

这一系列举措，硬是把100多万的改造资金凑了出来。每一笔钱的来源和去向，全部公示，接受全体业主监督。

40多项改造，“老破旧”全面焕新

改造不是单点开花，而是从地下到地上、从楼内到楼外一起动刀。

湖南鹏基居业物业管理有限公司物业经理孙强介绍，为充分收集民意、统一思想，小区建立了以街道社区党总支、小区党支部、业委会和物业四方联动的工作协商会议机制。一个个问题，就在这种充分深入的沟通中一步步落地解决。

2021年，经过一年多调研，沟通、解决问题，小区面貌由此加速改变。

地下车库里，曾经堆满建筑垃圾和废旧材料，通道被挤占，车辆进出困难；物业一车车清运，重新划线，加装橡胶隔离柱，改造入库口排水沟、更换沟盖板，连观湖苑地下停车场那扇无法满足紧急疏散的铁艺门，也改成了遥控和手动双模式。行人和车辆经过时，不再提心吊胆。

顺着车库往上走，观湖苑电梯曾因长期渗水，轨道、门套腐蚀严重，10台电梯“开五停二”，困人事件频发。更换故障电梯2台，开沟排水，从源头切断渗水，再修复损坏部件、更换门套和电梯门，让电梯稳稳运行。

另外，观湖公寓前坪广场的麻石路面因地基下陷松动坑洼，排水管道坍塌，雨天出行深一脚浅一脚；街道、社区、业委会向岳麓区市政局申请资金，把麻石地改成沥青路，主出入口也修整填平，不锈钢护栏翻新加固。

放眼小区广场，小区还根据自身特点量身打造了无臭无味的标准化垃圾厢房，实现“撤桶并点+定时定点投放”新模式。小区甚至还用废旧轮胎种上花草，让每个小角落都盎然绿意。

再抬头看，小区原有摄像头数量不足、画面模糊，物业加装了150个高清摄像头，监控覆盖延伸到主要重点区域，高空抛物监控同步上线。“现在走在小区里，抬头就能看到摄像头。”一位年轻业主说，“安全感是实打实的。”

同时，物业引入科技赋能，上线“鹏小哥数字服务”小程序，实现业主报事报修、工单闭环考核全数字化。依托智慧化手段管控小区设施设备，实现运维管理智能化。

从路面升级到垃圾厢房建设，从安防监控到渗漏水修复，从小区美化到设备房的标准化，40多项改造无一不是针对小区业主的痛点的精准提质。多措并举之下，“老破旧”告别历史舞台，一个“焕新版”小区上线。

进出小区安全了，生活方便了，整个小区环境都有了大改善。十几年的老业主张阿姨说，“别看我们小区就2栋楼，还是个老小区，现在住这里还是好幸福的。”

服务暖了，人心齐了

硬件是骨架，服务是血肉。

观湖小区没把改造停在钢筋水泥上。业委会先把规矩立起来，修订管理规约、议事规则、公共收益管理制度，凡事按规则办。

线上业主群、线下楼栋走访、楼栋代表议事会，小事楼栋商量，大事大家一起议。党员和热心业主组成志愿队，文明劝导、矛盾调解、便民互助，“红马甲”成了小区一景。

物业内部也定了标准：报修、保洁、巡逻，样样有流程，业委会常态化监督。居民有投诉，渠道多得很：物业前台、楼栋代表、业委会接待、业主群留言。一般报修，物业第一时间受理，限时办结；邻里矛盾、公共管理问题，楼栋代表先收集，业委会跟进核实，能现场解决的当场化解；复杂分歧，物业、业主代表、社区一起坐下来协商。

每件诉求登记在册，有接收、有处置、有反馈，共性问题在小区公示通报。

一句话，“诉求不悬空，件件有回音”。服务跟上了，人心就暖了。这种共治氛围也带动了更多业主从“旁观者”变为“参与者”。

除了充当业主日常生活中的“守护员”，小区还不定期开展“红色家访”，主动走访独居老人、困难家庭，提供代购、维修等暖心服务。小区党支部、业委会、物业还积极筹划了各类文艺活动，以充实居民的日常生活。

提质改造前，观湖小区物业费收缴率一度跌破50%。“服务差—拒缴费—服务更差”，恶性循环。改造后，物业费收缴率回升到98%，业主满意度达到99%。

业委会主任秦鸠说得很实在：“老小区历史包袱重，还有很多不足。但我们不松懈，一件一件接着干。”